精通投訴處理
化投訴為口碑 · 建立長久的顧客信任
讓您的前線團隊掌握應對難纏顧客、緩和衝突的技巧，將投訴轉化為建立忠誠度的契機。
每一宗投訴都是一次機會，讓您展現關懷、建立信任，並鞏固顧客忠誠度。然而，許多機構只把投訴視為需要處理的問題，而非值得把握的機會。
本課程為前線團隊、客戶服務人員及管理者，提供背後的心理學原理、溝通技巧與實用框架，讓他們即使面對最具挑戰性的顧客互動，亦能以信心與同理心從容應對。
H.E.A.R.T. 框架
我們的方法建基於五大支柱，將投訴處理提升為一項策略能力:
H — 平和心態(Harmonious Mind)
E — 同理心(Empathy)
A — 預先防範(Anticipation)
R — 回應(Response)
T — 團隊協作(Teamwork)
適合對象
本培訓適合所有需要接觸顧客的人員，尤其是:
客戶服務團隊
處理電話、電郵及面對面查詢的前線人員
零售人員
處理退貨、投訴及棘手互動的店舖團隊
款待業人員
處理賓客問題的酒店、餐飲及活動人員
客服中心專員
處理大量查詢的電話支援團隊
團隊主管與管理者
負責指導及支援前線投訴處理人員的督導
為何選擇萬賢堂的投訴處理培訓？
心理學為本
我們教授顧客行為背後的心理學原理，而不止於應對話術與技巧。
實戰經驗
我們的導師具備跨行業、數十年的前線與管理經驗。
實用框架
H.E.A.R.T. 等工具，讓您的團隊面對任何投訴時，都有一套可重複應用的可靠方法。
常見問題
本培訓涵蓋哪些類型的投訴？
我們涵蓋整個光譜，由輕微的服務問題，以至複雜而情緒激動的投訴，包括產品瑕疵、服務延誤、帳單爭議及難纏的顧客行為。我們的框架適用於任何行業及任何投訴情境。
本課程與一般客戶服務培訓有何分別？
一般客戶服務培訓著重迎賓用語與標準流程。本課程則專門處理衝突的心理學，包括理解顧客為何感到不滿、如何緩和情緒，以及如何將負面體驗轉化為建立忠誠的契機。
培訓可否按我們的行業度身設計？
當然可以。我們會按您的行業度身設計情境與個案研究，不論您身處零售、款待、金融服務、醫療護理還是公營界別。
培訓一般為期多久？
我們提供半日(3-4 小時)及全日(6-7 小時)兩種模式，亦設分階段進行、歷時數週的單元式課程，以持續深化技巧。