客戶與用戶研究
解讀行為 · 設計更佳體驗
您的顧客一直在表達意見，您是否真正聽見？了解顧客的需求、行為與體驗，打造他們真心喜愛的產品與服務。
每一件產品、每一項服務、每一個接觸點，都在訴說一個故事;而最有價值的故事，往往是顧客未必說得出口的那些。客戶與用戶研究，正是有系統地發掘這些隱藏訊息的過程:那些令人沮喪的環節、變通的做法、期望，以及左右人們如何與您品牌互動的決策觸發點。
萬賢堂不止於一般市場數據，而是為您提供細緻、以人為本的用戶理解。無論您正在優化數碼平台、推出實體產品，還是重新構想服務流程，我們的研究都能照亮前路:減少臆測、降低風險，打造真正引起共鳴的體驗。
研究範疇
我們的客戶與用戶研究涵蓋整個用戶生命周期:
用戶需求與痛點
行為歷程
易用性與體驗設計
情感驅動與忠誠觸發點
客群細分與人物誌建構
購後滿意度與口碑推薦
我們的研究工具
我們結合質性的深度與量化的廣度:
深入訪談(IDI)
一對一對話，細緻探討個人經歷、情感與決策過程。
焦點小組
由主持人帶領的小組討論，激發互動並匯集多元觀點。
問卷調查
結構化問卷，在較大樣本中作統計驗證與優次排序。
民族誌觀察
在用戶的自然環境中觀察，揭示他們未必會自行陳述的行為。
易用性測試
觀察真實用戶操作您的網站、應用程式或產品，找出阻滯之處。
日記研究
由用戶持續記錄使用體驗，取得需求演變的縱向洞察。
為何選擇萬賢堂的客戶與用戶研究？
以用戶為本
每一個成功的策略，都始於對服務對象深入而尊重的理解。
可執行，而非學術報告
人物誌、歷程地圖、按優次排列的阻滯清單，全部可即時投入應用。
兼備 B2B 與 B2C 經驗
我們按您的獨特處境調整研究框架，無論對象是消費者、專業人士還是採購決策者。
由洞察到行動，一氣呵成
用戶研究與培訓相連。一旦發現落差，我們可設計工作坊，將用戶同理心植入團隊。
常見問題
客戶研究與用戶研究有何分別？
客戶研究聚焦購買歷程，包括動機、觸發因素、渠道偏好與購買決策。用戶研究則聚焦使用產品或服務的體驗，包括易用性、滿意度、痛點與功能需求。我們通常會結合兩者，呈現顧客生命周期的完整圖像。
你們如何建構顧客人物誌？
我們結合量化細分(人口特徵、行為、態度)與質性深度(訪談、民族誌觀察)來建構人物誌。每個人物誌均涵蓋目標、困擾、渠道偏好、決策準則，以及一段生活情境描述，讓市場推廣、產品與服務團隊可即時取用。
甚麼是顧客歷程地圖？它有何用處？
顧客歷程地圖將顧客與品牌互動的完整體驗視覺化，由最初認知、購買、使用，以至推薦他人。它標示出每個階段的接觸點、情緒、痛點與機遇。歷程地圖對排列改善優次，以及讓跨部門團隊就顧客體驗達成共識，極具價值。
你們如何識別並排列顧客痛點的優次？
我們結合量化問卷(量度普遍程度與影響)與質性研究(理解根本成因與情感脈絡)。痛點會按出現頻率、嚴重程度，以及解決後所帶來的商業價值排列優次，為您提供清晰的顧客體驗改善藍圖。